Dies ist eine Antwort per E-Mail an die DB Vertrieb GmbH, der Kontext erschliesst sich aus der Antwort
Sehr geehrte Damen und Herren,
als langjähriger Bahnkunde (zwischendurch auch mit mal mit einer BahnCard100) bin ich einiges gewohnt. Für vieles habe ich den letzten 18 Jahren, in denen ich eine Bahncard hatte, Verständnis aufgebracht: Dass sich Züge verspäten oder ganz ausfallen, dass ich Anschlüsse nicht bekomme und nachts irgendwo in Deutschland strande – geschenkt.
Gegenüber Freunden und Bekannten habe ich die Bahn oft in Schutz genommen und für sie geworben. Aus Ihrer Sicht muss ich ein Traumkunde sein.
Jetzt aber bin ich zum erste Mal wirklich enttäuscht:
Während ich auf meine neue Bahncard 50 wartete (die alte war wenige Tage abgelaufen), musste ich am 26.9. eine Reise antreten. Bei der Bahncard-Hotline wurde mir mitgeteilt, ich solle mir ein Ticket zum Bahncardtarif kaufen und dazu eine Nachzahlung von 50% des Normaltarifs am Schalter tätigen. Dieser zusätzliche Farhschein würde mir erstattet werden.
Theoretisch.
Bei der Bahncard-Hotline wurde mir nach der Fahrt mitgeteilt, ich könne Kopien des Fahrscheins, des Kaufbelegs sowie der neuen Bahncard per Email an den Bahncard-Service schicken, was ich fristgerecht getan habe (9.20). Ich bin sicher, dass sie den Vorgang in ihrem CRM-System nachvollziehen können.
Am 30.10 nun, deutlich nach Ablauf der 14-Tage-Frist, hiess es dann per Mail – entgegen der telefonischen Aussage des Callcenter-Agents – eine Rückerstattung könne nur bei Einsendung der Originalfahrkarte erfolgen.
Daraufhin habe ich erneut den telefonischen Kontakt mit der Hotline gesucht, wo man mir versicherte, dass der Fahrschein dennoch erstattet würde. Da ich mich darauf verlassen habe, habe ich die Karte und den Zahlungsbeleg im Original an Sie geschickt.
Ihre heutige Email empfinde ich als eine Unverschämtheit. Darin verweisen Sie auf „Punkt 2.3 Beförderungsbedingungen Nr 600/C des Tfv“ und lehnen die Erstattung ab. Die Frist sei abgelaufen. Dumm nur, dass Ihre eigenen Mitarbeiter an der Telfonhotline diese offensichtlich selbst nicht kennen.
Sie bitten um Verständnis. Genau das habe ich nicht.
Ich kann kein Verschulden meinerseits erkennen und bitte sie nun um schriftliche Stellungnahme an die ihnen bekannte Email-Adresse und um die sofortige Überweisung des ausstehenden Betrags von EUR 118,00.
Ich würde mich freuen, wenn wir wieder zusammen kämen. Sie das Unternehmen, das ich eigentlich sehr schätze und ich, ihr Kunde, den Sie besser schätzen sollten.
Mit freundlichen Grüssen,
Andreas
[Update, 15:00]
Ich muss zugeben, ich bin ein bisschen beeindruckt. 12 Minuten, nachdem ich diesen Blogpost getwittert habe, meldet sich das Social Media Team der Bahn und bietet seine Hilfe an. Onlinekommunikation scheinen sie inzwischen gelernt zu haben. Ich halte Euch auf dem Laufenden.
[Update, 21.11.12]
Das vor einer Woche vom Social Media Team der Bahn via Twitter angekündigte Schreiben lag heute im Briefkasten. Mit dem Hinweis, die Frist sei abgelaufen, wird eine Rückerstattung abgelehnt. Allerdings ist „aus Kulanz“ ein Gutschein über immerhin 105 EUR (Kein Hinweis wieso 105 und nicht 118 EUR) angehangen. Diesen Gutschein kann ich beim nächsten Fahrkartenkauf verrechnen lassen.
Was lernen wir daraus? Man muss nur laut genung motzen, bis sich die Bahn bewegt und „aus Kulanz“ ein Angebot macht. Befriedigend ist das nicht. Denn mit keinem Wort wird auf meine Argumente eingegangen und ich sehe mich nach wie vor im Recht.
Ich werde damit die Sache auf sich beruhen lassen und bei Gelegenheit den Gutschein einlösen. Gut fühlt es sich trotzdem nicht an.
